Профессиональная переподготовка «Менеджер отдела продаж в call центре»

Профессиональная переподготовка «Менеджер отдела продаж в call-центре»

После успешного завершения обучения слушатель получит комплексные знания и практические навыки, необходимые для эффективного управления отделом продаж в контактном центре. Программа охватывает стратегические, тактические и операционные аспекты работы.

Ключевые знания

• Методология продаж: Понимание этапов воронки продаж, техник cold call и warm lead обработки, методологии SPIN, Sandler и Challenger Sale.
• Управление персоналом: Принципы найма, адаптации, мотивации и удержания операторов. Знание KPI для оценки эффективности сотрудников (конверсия, AHT, NPS, количество выкладок/дозвонов).
• Аналитика и отчетность: Понимание ключевых метрик call-центра: SLA, FCR, ARPU, LTV, Cost per Lead. Умение интерпретировать отчеты CRM и WFM систем.
• Бизнес-процессы: Построение и оптимизация сценариев звонков (скриптов), автоматизация процессов, работа с возражениями и речевые модули.
• Правовые и нормативные основы: Законодательство о рекламе, 152-ФЗ о персональных данных, требования к записи разговоров и работе с жалобами.
• Технологии: Принципы работы с CRM и телефонией, системы контроля качества (QM), инструменты таск- и тайм-менеджмента.

Практические навыки

• Управление командой:
  • Проведение регулярных планёрок, разборов звонков (качество) и one-to-one встреч.
  • Умение давать конструктивную обратную связь, наставлять и натаскивать новичков.
  • Распределение нагрузки и контроль дисциплины операторов.
• Управление продажами:
  • Создание и корректировка эффективных скриптов (сценариев) для разных типов лидов.
  • Планирование и контроль выполнения планов продаж, разработка компенсационных схем.
  • Настройка системы мотивации (материальной и нематериальной).
• Анализ и улучшение:
  • Выявление узких мест в воронке и проведение А/Б-тестирования скриптов.
  • Построение дашбордов в Excel/Google Sheets или BI-системах для отслеживания результативности.
  • Работа с возражениями на уровне менеджера: эскалация сложных кейсов, работа с VIP-клиентами.
• Операционное управление:
  • Создание расписания с учётом прогноза загрузки (WFM-компетенции).
  • Ведение проектов по внедрению новых продуктов и услуг в контакт-центр.
  • Взаимодействие с ИТ-отделом для настройки CRM и интеграций.
• Коммуникация и лидерство:
  • Навыки публичных выступлений и управления мотивацией коллектива.
  • Умение вести переговоры с клиентами и внутренними заказчиками.
  • Решения конфликтных ситуаций в коллективе и с агрессивными клиентами.

Итоговый результат

1. Слушатель будет готов самостоятельно управлять отделом продаж в call-центре.
2. Сможет строить планы, ставить KPI, анализировать эффективность работы команды.
3. Овладеет инструментами для увеличения конверсии и снижения оттока операторов.
4. Получит диплом о профессиональной переподготовке установленного образца, дающий право на ведение нового вида деятельности.

Возможные места работы после прохождения переподготовки

Программа профессиональной переподготовки «Менеджер отдела продаж в call-центре» (на базе СПО или ВО) даёт квалификацию, соответствующую профессиональному стандарту «Специалист по продажам в сфере связи и информационных технологий» (приказ Минтруда РФ) или специалисту по работе с клиентами. После успешного завершения обучения вы сможете претендовать на следующие должности и места работы:

Типовые должности, на которые вы сможете устроиться

• Менеджер по продажам (входящие/исходящие звонки в B2C или B2B сегменте);
• Специалист отдела продаж (call-центр, телемаркетинг);
• Оператор call-центра (активные продажи);
• Торговый представитель (дистанционный формат);
• Специалист по работе с клиентами (с функциями продаж);
• Менеджер по развитию клиентской базы.

Сферы и организации, где востребованы такие специалисты

1. Банковский сектор (кредитные организации, микрофинансовые компании) — продажа банковских продуктов, страховых услуг;
2. Телекоммуникационные компании (МТС, Билайн, Мегафон, Ростелеком) — подключение услуг, продление контрактов;
3. Интернет-провайдеры и цифровые сервисы — продажа пакетов услуг, оборудования;
4. Страховые компании (СберСтрахование, Росгосстрах) — оформление полисов, сопровождение клиентов;
5. Ритейл и e-commerce (Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет) — обзвон клиентов, подтверждение заказов, upsell;
6. Колл-центры на аутсорсинге (ТЕЛЕ2, UNITEL, CallBackHunter) — работа с заказчиками из разных отраслей;
7. Медицина и фармацевтика — запись на услуги, продажа дополнительных процедур;
8. Образовательные центры и учебные заведения — привлечение слушателей на курсы.

Форматы занятости

• Удалённая работа (home office) — до 80% вакансий в этой сфере доступны дистанционно;
• Офисная работа (классические call-центры со сменным графиком);
• Гибкий график (неполный день, проектная занятость для старта).

Примечание: Для успешного трудоустройства после переподготовки рекомендуется изучить конкретные требования к стажу (обычно не требуется, так как данная программа даёт базовую компетенцию) и пройти стажировку на платформе учебного центра, если предусмотрена практика в дистанционном формате.